Zu Beginn ist es wichtig, sich über die Begrifflichkeit im Klaren zu sein. So sprechen wir in diesem Beitrag von Plattformen, welche Angebot und Nachfrage auf einer digitalen Oberfläche zusammenführen. Plattformen spielen in so gut wie jeder Branche eine entscheidende Rolle. So bringen sie Reisende mit freien Unterkünften zusammen (AirBnB, Booking.com), vermitteln Taxis an Transportbedürftige (Uber) oder Immobilienanbieter an Mietinteressenten (ImmoScout). Bei allen Plattformen kommt der Netzwerkeffekt zum Tragen. Denn je mehr Nutzende sich auf einer Plattform befinden, desto interessanter wird diese für Anbieter und andersherum.
Für die Kunden von Plattformen hat dieser Umstand enorme Vorteile. Da sie Angebote bündeln, werden diese vergleichbar und transparent. Gleichzeitig ermöglichen Plattformen aus Kundensicht eine einheitliche Nutzererfahrung, ein stringentes Abrechnungsprocedere und eine einmalige Anmeldung. Auf der anderen Seite werden Nutzende jedoch an Plattformen gebunden. Diesen Umstand beschreibt der Lock-in Effekt wonach Kunden sich aufgrund von gesammelten, positiven Bewertungen, hinterlegten Nutzerprofilen und der zunehmenden Gewöhnung an die jeweilige Handhabung meist ein geringes Interesse haben, auf andere Plattformen zu wechseln. Auch können Nutzerdaten nicht zwischen unterschiedlichen Plattformen übertragen werden, da die dafür nötigen Schnittstellen fehlen.
Die beschriebenen Vorteile von Plattformen haben zu einer veränderten Erwartungshaltung geführt. So sind Nutzende immer weniger dazu bereit, zusätzliche Aufwände für die Buchung von Dienstleistungen bzw. den Erwerb von Produkten zu tätigen. Zusätzliche Aufwände können dabei bspw. bereits ein Telefonat oder eine Weiterleitung auf eine Unterseite darstellen.
Zudem bieten sie auch für Anbieter enorme Vorteile, gerade wenn diese neu in einen Markt eintreten. Beispielsweise reduzieren sich Kosten für Marketing und Öffentlichkeitsarbeit durch den Zugang zu einem vorhandenen Kundenstamm. Gleichzeitig werden Aufwände für die Entwicklung und den Betrieb eigener Buchungsoberflächen abgenommen und an den zentralen Anbieter ausgelagert.
Chancen und Herausforderungen digitaler Plattformen für das DRK
Auch für das DRK mit seinen vielfältigen Angeboten und Dienstleistungen gewinnen Plattformen an Bedeutung. So ist im sozialen Bereich in den letzten Jahren eine Zunahme von digitalen Plattformen zu verzeichnen. Es existieren in den Bereichen der Pflege (mitpflegeleben.de), der Beratung (hilfelotse-berlin.de), im Hausnotruf (pflege.de) und innerhalb der Fahrdienste (careship.de) bereits Plattformen, welche Angebot und Nachfrage zusammenführen. Die Entwicklung macht sichtbar, dass sich kommerzielle Anbieter schneller an die sich wandelnden Kundenerwartungen anpassen.
Für das DRK gehen digitale Plattformen mit vielfachen Möglichkeiten einher. So könnten potenzielle Anspruchsgruppen auf eigenen und fremden Plattformen mit für sie relevanten Angeboten angesprochen werden. Diese könnten daraufhin über einen strukturierten Buchungsprozess die jeweilige Leistung beziehen und im Anschluss kann die Beziehung durch eine relevante Folgekommunikation intensiviert werden.
Aktuell bestehen mehrere Herausforderungen, welche das DRK daran hindern, seine Angebote auf eigenen oder fremden Plattformen zu bewerben. Zum einen fehlen Schnittstellen, um eine Anschlussfähigkeit der Angebote zu gewährleisten. Zum anderen sind die Angebote innerhalb der DRK Strukturen sehr heterogen und weisen keine einheitliche Datenqualität auf. Beide Umstände erschweren aktuell eine Darstellung dieser auf digitalen Plattformen.
Das DRK kann seine Angebote über zwei Wege auf Plattformen positionieren
Für das DRK gibt es mehrere Möglichkeiten, digitale Plattformen für seine Zwecke zu nutzen. So kann eine Integration der Angebote horizontal sowie vertikal erfolgen.
Dabei geht das horizontale Szenario davon aus, dass die Angebote und Dienstleistungen des DRK ganzheitlich digital zugänglich und buchbar gemacht werden. Dies kann bspw. über eine DRK-eigene Plattform geschehen, welche Nutzern Zugang zu allen Angeboten des DRKs ermöglicht. Dieser Ansatz hat den Vorteil, dass sukzessive die Such- und Buchungsprozesse für alle Angebote des DRK vereinheitlicht werden. Gleichzeitig geht dieser Ansatz jedoch von der Annahme aus, dass potenzielle Kunden bereits online nach DRK-spezifischen Angeboten suchen. Dies trifft in der Realität jedoch selten zu, gerade bei Nutzergruppen, denen die Angebote des DRK nicht geläufig sind.
Alternativ können einzelne Themenbereiche im Sinne eines vertikalen Ansatzes auf digitalen Plattformen abgebildet werden. Hierbei werden Kompetenzfelder des DRK (bspw. Kurs- und Beratungsangebote) auf Digitalisierungspotentiale hin überprüft und auf einer eigenen Plattform abgebildet. Gleichzeitig birgt der Ansatz Potenzial, das bestehende Angebotsportfolio um digitale Produkte zu erweitern und die Plattform gleichzeitig um für die Nutzergruppe relevante Inhalte anzureichern. Der große Vorteil hierbei besteht darin, dass sich dieser Ansatz an den Suchgewohnheiten der Anspruchsgruppen orientiert und dadurch Personengruppen angesprochen werden, welche die Angebote des DRK noch nicht kennen.
Der vertikale Plattform-Ansatz am Beispiel des DRK Elterncampus
Im Rahmen des Pilotprojekts DRK Elterncampus wird der vertikale Plattform-Ansatz getestet und seine Chancen sowie Herausforderungen für das DRK erörtert. Im Fokus der Entwicklung steht das Themenfeld Kursangebote für Eltern. Innerhalb des Projekts wurde eine digitale Plattform entwickelt, auf welcher Kreisverbände ihre Kurse anbieten und Eltern diese Kurse buchen können. Die Durchführung erfolgt in diesem Fall virtuell. Nach einer erfolgreichen Pilotierung im vergangenen Jahr wird der DRK Elterncampus nun innerhalb einer Skalierungsphase mit insgesamt elf teilnehmenden Kreisverbänden und fünf Landesverbänden weiterentwickelt. Im Rahmen dieser Phase werden die Chancen und Herausforderungen des zentralen Plattform-Ansatzes für das DRK erörtert und Handlungsempfehlungen für das gesamte DRK abgeleitet.
Mehr Informationen zur Entwicklung und den Erkenntnissen im Rahmen des DRK Elterncampus finden Sie auch in den folgenden beiden Blog-Artikeln.
Erkenntnisse aus der Entwicklung und Einführung des DRK Elterncampus
DRK Elterncampus: Virtuelle Unterstützungsangebote für Familien